カスタマーハラスメントに対する基本方針

１．はじめに

当クラブは、お客様に質の高いサービスと快適な時間を提供するため、日頃よりお寄せいただくご意見やご要望を真摯に受け止め、サービスの向上に努めております。
同時に、質の高いサービスを継続して提供するためには、従業員一人ひとりの人格と尊厳が尊重され、安心して働くことのできる職場環境を守ることが不可欠であると考えております。
このため、当クラブは、お客様と従業員が互いに尊重し合う良好な関係を大切にするとともに、従業員の就業環境を害するカスタマーハラスメントに対しては、組織として適切かつ毅然と対応するため、厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」等を参考に、本基本方針を定めます。

２．カスタマーハラスメントの定義

本方針は、お客様や取引先等からの言動のうち、次の要件を満たすものをカスタマーハラスメントとして取り扱います。

お客様、施設利用者、取引先その他当社の事業に関係を有する方による言動であること
当社の従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らし、その要求内容又は手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えるものであること
その言動により、従業員の就業環境が害されること
なお、お客様からの正当なご意見、ご要望、ご指摘についてはカスタマーハラスメントとは区別し、これまでと同様に真摯に対応し、サービスの改善につなげてまいります。

３．対象となる行為の例

以下は例示であり、これらに限定されるものではありません。
• 暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言等
• 大声を出すなどの威圧的な言動
• 土下座その他過度な謝罪の要求
• 同一内容の要求を執拗に繰り返す行為
• 契約内容や通常のサービス内容を著しく超える要求
• 不合理又は過度な金銭、補償、サービス等の要求
• 従業員のプライバシーに関する不当な要求
• 性的な言動、身体的接触、執拗な誘い等
• 無断撮影、盗撮、つきまといその他従業員の安全を脅かす行為
• SNSへの投稿等を利用した脅迫、誹謗中傷その他の不当な要求
• その他、社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害する行為

４．当社の対応

当社は、カスタマーハラスメント又はそのおそれのある行為が確認された場合、従業員の安全及び就業環境を確保することを優先し、事実関係を確認したうえで、行為の内容及び程度に応じて適切に対応します。
必要に応じて、対応する従業員の交代、複数名による対応、当該行為の中止の要請又は警告、サービス又は施設利用の制限、顧問弁護士その他専門家への相談、警察その他関係機関への相談又は通報等の対応を行う場合があります。
会員又は会員が同伴若しくは紹介するゲストに関する対応については、当クラブの会員規約、会員細則、利用約款に従い、個別の事情を十分に確認したうえで適切に判断いたします。

５．お客様へのお願い

当クラブをご利用いただく多くの皆様には、日頃より従業員に対して温かく接していただき、深く感謝申し上げます。
当クラブは、これからもお客様からのご意見に真摯に向き合い、より良いサービスの提供に努めてまいります。
同時に、お客様と従業員がお互いの人格と尊厳を尊重し、誰もが心地よく過ごすことのできる品位あるクラブ環境を維持していくため、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。